La gestión de conflictos en la práctica de la enfermería
Como enfermeros titulados, usted , tenemos la posibilidad de enfrentarnos a conflictos a diario de diversas formas, por ejemplo, con un paciente o cliente, con la familia de un paciente o cliente, con un compañero de profesión, con un supervisor, con un empleado a cargo de usted, con un profesional sanitario que prescribe, con miembros del equipo interprofesional e incluso con uno mismo. Como enfermeros titulados, nuestra función se lleva a cabo junto con otras personas y a través de ellas, por lo que la probabilidad de enfrentarnos a conflictos es elevada. Los conflictos pueden evitarse, gestionarse de forma inadecuada o gestionarse adecuadamente. Podemos evitar un conflicto ignorándolo, pensando en lo que vamos a decir a continuación, cambiando de tema, etc. Podemos gestionar un conflicto de forma inadecuada insistiendo en que «tenemos razón», culpando a los demás y sin escuchar. Podemos gestionar el conflicto y crecer a partir de la experiencia, lo que conduce a un resultado beneficioso para todas las partes.
La gestión de conflictos es un tema que se viene abordando desde hace tiempo en el ámbito del personal de enfermería, con diversos puntos de vista y recomendaciones. Los principios básicos de dichas recomendaciones se centran en una comunicación eficaz y respetuosa, en la franqueza y en la disposición a colaborar. Estas recomendaciones me recuerdan a la teoría de la «Ciencia del Cuidado» de la Dra. Jean Watson y a sus «Diez procesos de Caritas». Watson hace hincapié en escuchar desde la perspectiva de la otra persona, en lugar de desde nuestra propia perspectiva.
Los procesos de Cáritas de Watson pueden servirnos de principios rectores a seguir en situaciones de conflicto. Los procesos de Cáritas y las palabras clave que pueden aplicarse al conflicto son:
N.º 1: Practique la compasión
N.º 2: Respetarse a uno mismo y a los demás
N.º 4: Establecer relaciones basadas en el amor y la confianza
N.º 5: Fomente y exprese aspectos positivos y negativos
N.º 6: Resolución creativa de problemas, «búsqueda de soluciones»
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Las frases en primera persona también constituyen una recomendación sobre cómo comunicarse de forma eficaz, siendo asertivo y respetuoso. En su libro *Confident Voices*, Beth Boynton sugiere utilizar este método e incorporar sus propios detalles específicos a la hora de redactar su mensaje:
«Me siento [espacio en blanco] cuando usted[espacio en blanco] porque [espacio en blanco] y me gustaría [espacio en blanco]».
Este enfoque nos permite:
- identificar cómo nos sentimos ante una situación
- explique por qué pensamos así
- indique qué cambio pretendemos lograr
Seguir este método orientativo puede ayudarnos a elaborar mensajes que se escuchen con mayor eficacia. Es fundamental redactar el mensaje de forma respetuosa. Si personalizáramos este mensaje con un tono acusatorio, es probable que no sirviera de nada.
Por ejemplo, considere las tres versiones de las afirmaciones o mensajes correspondientes a una misma situación:
Mensaje A: usted nunca me informa de los cambios y usted me complica la tarea de realizar mi trabajo. usted me saca de quicio.
Mensaje B: Me enfado con usted cuando usted no me avisa de cambios cruciales, ya que entonces no puedo realizar mi trabajo. Deseo que usted haga de informarme sobre los cambios su prioridad número uno.
Mensaje C: Me siento inquieto y poco preparado cuando no estoy al corriente de cambios importantes, ya que, en ese caso, realizo mi trabajo sin tener en cuenta dichos cambios ni la posible necesidad de adaptarlo. Me gustaría que usted me informara de dichos cambios tan pronto como sea posible.
El mensaje A está redactado desde un punto de vista acusatorio, y la enfermera se limita a expresar emociones y pensamientos sin filtrar. Es poco probable que este mensaje sea escuchado o considerado con detenimiento.
El mensaje B está redactado siguiendo el método de los «mensajes en primera persona», pero tiene un carácter acusatorio. Sigue centrándose en la otra persona y en la acción o inacción «negativa» que ha llevado a cabo. No distingue entre la persona y la acción, por lo que es poco probable que resulte útil.
El mensaje C se ha redactado utilizando el método de los «mensajes en primera persona», desde un punto de vista respetuoso y asertivo, valorando y respetando a ambas partes y buscando la colaboración.
Ser capaz de abordar los conflictos expresando con claridad los propios sentimientos, escuchando los de la otra parte y colaborando puede dar lugar a respuestas constructivas y a resultados beneficiosos para todas las partes. Adoptar este enfoque nos ayudará a nivel personal y nos permitirá servir de ejemplo para los demás. Esto nos recuerda la regla de oro: «Trate a los demás como usted querría que le trataran a usted usted ».
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