Gestionar los conflictos como enfermero
Como enfermera titulada, usted tiene el potencial de encontrarse con conflictos cada día de diversas maneras, como con un paciente/cliente, la familia de un paciente/cliente, un compañero enfermero, un supervisor, un empleado que informa a usted, un proveedor de atención sanitaria (HCP) que hace pedidos, miembros del equipo interprofesional e incluso usted mismo. Como enfermeros, nuestra función se lleva a cabo con y a través de otras personas, por lo que el potencial de enfrentarse a un conflicto es alto. El conflicto puede evitarse, gestionarse mal o manejarse. Podemos evitar el conflicto ignorándolo, pensando en lo que diremos a continuación, cambiando de tema, etc. Podemos gestionar mal el conflicto insistiendo en que "tenemos razón", culpando a los demás y no escuchando. Podemos gestionar el conflicto y crecer a partir de la experiencia, lo que nos lleva a un resultado en el que todos salimos ganando.
La gestión de los conflictos se aborda desde hace tiempo en el ámbito de la enfermería con diversos puntos de vista y recomendaciones. Los principios básicos de las recomendaciones se centran en la comunicación eficaz y respetuosa, la apertura y la voluntad de colaboración. Las recomendaciones me recuerdan a la teoría de la Ciencia de la Caridad de la Dra. Jean Watson y a sus "Diez Procesos de Caritas". Watson hace hincapié en escuchar desde la perspectiva de la otra persona y no desde la nuestra.
Los procesos de Cáritas de Watson pueden ser principios rectores que podemos seguir en situaciones de conflicto. Los procesos de Cáritas y las palabras clave que pueden aplicarse al conflicto son:
#1 Practicar la compasión
#2 Honrar a uno mismo y a los demás
#4 Desarrollar relaciones amorosas y de confianza
#5 Fomentar y expresar lo positivo y lo negativo
#6 Resolución creativa de problemas, "búsqueda de soluciones"
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Los enunciados "yo" son también una recomendación para comunicarse eficazmente siendo asertivo y respetuoso. En su libro Confident Voices, Beth Boynton sugiere utilizar este método y añadir sus propios detalles específicos para componer su mensaje.:
"Me siento [en blanco] cuando usted[en blanco] porque [en blanco] y me gustaría [en blanco]".
Este enfoque nos permite:
- identificar cómo nos sentimos en una situación
- exponer por qué nos sentimos así
- indicar qué cambio buscamos
Utilizar este método de orientación puede ayudarnos a crear mensajes que se escuchen con mayor eficacia. Crear el mensaje de forma respetuosa es crucial. Si personalizáramos este mensaje de forma culpabilizadora, probablemente no serviría de nada.
Por ejemplo, considere las tres versiones de declaraciones/mensajes para una situación:
Mensaje A: usted nunca me informa de los cambios y usted me dificulta mi trabajo. usted me vuelve loco.
Mensaje B: Me enfado con usted cuando usted no me avisa de los cambios cruciales porque entonces no puedo hacer mi trabajo. Quiero que usted haga que avisarme de los cambios sea su prioridad número 1.
Mensaje C: Me siento ansiosa y poco preparada cuando no estoy al tanto de los cambios cruciales porque entonces realizo mi trabajo sin tener en cuenta los cambios y la posible necesidad de modificar mi trabajo. Me gustaría que usted compartiera conmigo el conocimiento de los cambios tan pronto como sea posible.
El mensaje A está escrito desde el punto de vista de la culpabilidad, y la enfermera sólo está enviando emociones y pensamientos sin filtrar. Es probable que este mensaje no se escuche ni se tenga en cuenta.
El mensaje B está escrito utilizando el método del mensaje "yo", pero es de naturaleza culpabilizadora. Sigue centrándose en la otra persona y en la "mala" acción o inacción que realizó. No separa a la persona de la acción, y no es probable que sea útil.
El mensaje C se escribe utilizando el método del mensaje "yo" desde un punto de vista respetuoso y asertivo, valorando y respetando a ambas partes y buscando la colaboración.
Ser capaz de abordar los conflictos exponiendo claramente los propios sentimientos, escuchando los de las otras partes y colaborando puede aportar respuestas saludables y resultados beneficiosos para todos. Utilizar este enfoque nos ayudará personalmente y podemos ser un modelo para los demás. Es una reminiscencia de la regla de oro: "Haz a los demás lo que usted quiere que hagan a usted."
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