¿Qué es un sistema CRM?

Un sistema de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) es un conjunto de herramientas que usted ayuda a gestionar las interacciones con los clientes potenciales, actuales y pasados. De este modo, podrá establecer relaciones duraderas y llenar el embudo de ventas, lo que le reportará beneficios. Un CRM crea un eje central para los datos sobre contactos y empresas, haciendo un seguimiento de las interacciones con ellos, automatizando la comunicación y gestionando su canal de ventas.

Profundicemos un poco más.

¿Qué hace un CRM?

Un sistema CRM organiza la información, automatiza las interacciones y sincroniza el compromiso con los contactos. El sistema proporciona a las distintas partes de su organización visibilidad sobre lo que está ocurriendo -y lo que ha ocurrido- con los clientes potenciales, los clientes actuales y los antiguos clientes. Los usuarios típicos son los departamentos de ventas y marketing, atención al cliente, desarrollo de productos, líderes de estrategia y alta dirección. La idea es que no se escape ninguna oportunidad ni se pase por alto ningún problema.

Funciones CRM

Algunas de las características clave de un sistema CRM son las siguientes:

1. Gestión de contenidos. Captura y almacena la información de contacto que alimenta las demás funciones. Nombres, títulos, información de contacto, preferencias, historial de comunicación y otros son los puntos de datos típicos que se recopilan.
2. Gestión de la cartera de ventas. Mapee los pasos que dan los responsables de la toma de decisiones en el proceso de compra. Asigne prospectos por pasos, así como una probabilidad de que pasen a una transacción. Prevea el rendimiento y analice formas de mejorar las conversiones.
3. Seguimiento de actividades y tareas. Asegúrese de que su personal está estableciendo contactos, respondiendo a preguntas, resolviendo problemas, haciendo un seguimiento e impulsando las relaciones a través del proceso de compra.
4. Automatización del marketing. Muchas de las tareas para mantener el contacto pueden automatizarse y programarse. Segmentar a los clientes, dirigirse a ellos por etapas del proceso de compra y ejecutar campañas, incluidas las secuencias de correo electrónico, son funciones típicas.
5. Herramientas de atención al cliente. El sistema puede registrar solicitudes de servicio y gestionar tickets, realizar un seguimiento de los problemas de los clientes e informar sobre las resoluciones.
6. Informes y análisis. Proporcione informes sobre las campañas, el comportamiento de los clientes y el rendimiento de las ventas para obtener información que pueda orientar la toma de decisiones.
7. Capacidades de integración. Una función clave es vincular su sistema CRM a otros sistemas y herramientas, incluidos calendarios, sistemas ERP y herramientas de comunicación como el correo electrónico, las redes sociales y las plataformas de campañas publicitarias.
8. Acceso móvil. El sistema es más útil en el mundo real cuando los usuarios pueden acceder a la información y utilizarla sobre la marcha y en su contexto. El acceso móvil proporciona utilidad sobre la marcha.

Beneficios de CRM

Cuando usted optimiza su CRM, puede aportar una amplia gama de beneficios a las personas de su equipo y a su organización en general.

1. Relaciones más sólidas. Centralizando los datos y conectándolos con las funciones, usted puede relacionarse con sus contactos de forma personalizada y coherente para generar lealtad y confianza.
2. Mejora de la retención de clientes. Cuando usted se asegura de resolver los problemas e impulsar la satisfacción, aumenta la fidelidad, reduce la rotación y aumenta las referencias y recomendaciones.
3. Mayor eficacia en las ventas. La automatización de tareas repetitivas como el calendario, el seguimiento de clientes potenciales y la priorización de oportunidades estratégicas puede concentrar los recursos en cerrar más rápidamente los acuerdos más lucrativos.
4. Mejor organización y accesibilidad. Se acabó rebuscar en hojas de cálculo o correos electrónicos. Los sistemas CRM almacenan toda la información de los clientes en un único lugar en el que se puede buscar y compartir.
5. Decisiones más inteligentes. Obtenga información sobre las tendencias de ventas, el comportamiento de los clientes y el rendimiento de las campañas para orientar sus estrategias.
6. Mejora de la colaboración en equipo. Proporcione a los equipos de todas las funciones acceso a una "única versión de la verdad" sobre los clientes, la comunicación y las actividades coordinadas.
7. Automatización y personalización. Diríjase a las personas adecuadas en el momento oportuno con mensajes y actividades personalizados para obtener resultados.
8. Escalabilidad. A medida que su empresa crece, el sistema CRM admite la ampliación para añadir usuarios, integrarse con nuevas herramientas y realizar un seguimiento de cada vez más interacciones con los clientes.
9. Ahorro de tiempo. Al automatizar las tareas y los calendarios, usted elimina el laborioso trabajo manual, junto con los errores y omisiones que conlleva.
10. Mejor atención al cliente. El seguimiento de las solicitudes de asistencia, las quejas y las sugerencias de mejora da lugar a clientes leales y satisfechos que vuelven a por más y usted recomiendan usted otros.

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¿Cuáles son los tipos de sistemas CRM?

Existen varios tipos diferentes de sistemas de gestión de las relaciones con los clientes. El CRM adecuado para su empresa depende de sus objetivos y casos de uso.

Operativo

Agilice los procesos, automatice las tareas repetitivas e impulse el seguimiento con un calendario y procesos para impulsar la eficacia y la satisfacción.

Analítica

Cuando recopile y organice los datos usted podrá analizarlos en busca de comportamientos, tendencias y oportunidades.

Colaboración

Anime a las distintas funciones y departamentos a compartir y utilizar la información para lograr una experiencia del cliente coherente y unificada.

Estratégico

Este enfoque considera el CRM como una filosofía, no sólo como una herramienta funcional. El sistema CRM se convierte en una forma de alinear todo en una empresa en torno al cliente.

Específicos de la industria

Su implantación será más rápida y eficaz si utiliza una herramienta prediseñada para un sector, como el inmobiliario, la sanidad, los servicios financieros, el comercio electrónico, etc.

Cómo adquirir los conocimientos básicos usted necesita para manejar un CRM

La idea de un CRM es poderosa, pero ponerla en práctica no es fácil. Se necesita un amplio conjunto de habilidades para crear y operar eficazmente un sistema CRM.

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